2012年7月9日月曜日

コールセンターからみる各国の文化の違い

何気なく書いた Google+ のポストがなんと reshare が24、+1 が94もついたので、少し修正してブログエントリにもしておきます。
これだけ reshare と +1 があったのは、朝山貴生さんがまっさきに reshare してくれたことが大きいのだろうけど、米国の視点から俯瞰的、あるいは批判的に日本を見ることに多くの人が関心があるからではないかと思っています。


(写真は久々に行ったサンフランシスコのオフィスからの風景です)

契約しているコールセンター使えなかったので、先々週、エンドユーザからの苦情対応を私自らやりました。
(このコールセンターの契約更新は絶対にしないと心に誓いましたw)
一週間の間に1000件以上の苦情やリクエストをさばき、その三倍くらいのメールは書いたと思います。
世界中のユーザに対応したのですが、人種によって傾向がはっきりしてます。以下にまとめてみました。

アメリカ人ユーザ : 嫌味がきつくて嫌です (英語の嫌味は結構心にこたえますw)
ヨーロッパのユーザ : 変な英語のくせに分量がやたら多いから嫌です
日本人ユーザ : 必要な情報をさっぱり書いてない。何が言いたいのかよくわからない。無意味に他の人を巻き込むのでうざいです
中国人ユーザ : 大嘘を平然と書くから嫌いですww 
インド人ユーザ : 英語がいまいち変なわりにお偉いさんが多いので困ります

でもまあ、中国人ユーザが一番楽ですかね。何がしたいか明確だし、必要な情報は聞かなくても書いているし、嘘もわかりやすいのでこちらも明確な対応しやすいです。
アメリカ人ユーザは嫌味はきついけど、問題解決してあげると大喜びしてお礼を言ってくれるのは結構こちらとしては嬉しい。まあプラスマイナスゼロです。

一番嫌なのは、実は日本人ユーザかもしれません。あの甘えてくるようなベタツキ感がとても嫌です。何がしたいのかわからないのも時間が無駄になるのでいらいらするし。それでも、私は日本人だから彼らの変な英語もある程度わかるし、やりたいこともなんとなく想像できるからましで、他の人ならもっと日本人ユーザが嫌かもしれません。

単に英語ができるとかできないの問題ではなくて、論理的に簡潔明瞭に文章がかけるかどうかの差だと思います。
日本人はやはりそういう訓練をうけていないのでしょう。

私は文学も大好きだし、叙情的な文章は嫌いではないのですが、ビジネスの世界ではシンプルに効率的に書いてもらわないと困りますw


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